Capítulo 8. Plan de acción: ampliemos expectativas
Se dice que no se deben reunir las tropas sin darles órdenes de marcha. En otras palabras, está bien que se diga qué esperar, pero sin un plan de acción para llegar a dicha meta, esto es solo un ejercicio. Recordemos que anteriormente en el libro dije que las malas bibliotecas construyen colecciones, las buenas bibliotecas crean servicios y las bibliotecas excelentes articulan comunidades. Esta idea puede servirnos de esquema para un plan de acción: qué hacer si tú tienes una mala, una buena o una excelente biblioteca.
Plan de Acción para Bibliotecas excelentes
Algunos de vosotros ya tenéis bibliotecas y bibliotecarios que superan todas las expectativas. Maravilloso. Tu plan de acción: apóyalos. No se trata solo de dinero, sino también de que escuchen tu voz y compartan tus sueños, y sientan la biblioteca de su propiedad. Necesitas difundir que tu biblioteca está viva y en buen estado y esto supone mucho más de lo que la gente piensa.
Hay mucha gente por ahí fuera que piensa que la era de las bibliotecas ha pasado. Hablé con un miembro de la junta de gobierno, enamorado de su biblioteca, que me contó que cada vez que mencionaba este hecho, recibía un compasivo «Oh, eso es una pena». Esta situación se repite todo el tiempo; es una de las razones por las que he escrito este libro. Cuando la gente me pregunta lo que yo hago les digo, «Soy profesor de biblioteconomía». «Oh», dicen, «También me encantan los libros» o, a veces con menos tacto, «¿Todavía necesitamos bibliotecas?» Si amamos nuestras bibliotecas y ellas satisfacen nuestras necesidades, debemos apoyarlas de inmediato.
Creo que muchas de estas visiones tan poco favorables de las bibliotecas provienen del pasado, de interacciones con ellas que han puesto el listón demasiado bajo. Eli Neiburger dijo una vez que para los adolescentes la biblioteca es un detractor neto del capital social. Veía a los adolescentes en la biblioteca mirando hacia el suelo y diciéndoles a sus padres que esperaban no ser vistos. La biblioteca no era genial, no era divertida, no era útil. Sin embargo, Eli y la Biblioteca del Distrito de Ann Arbor cambiaron esto. Eli organizó un torneo de juegos en la biblioteca. Es más, fue co-organizado por los propios adolescentes. Una vez al mes los adolescentes de la zona competirían por los primeros lugares en juegos como Mario Kart para la Wii.
Pero Eli fue más allá de tener una habitación y una Wii. Transmitiría en streaming un programa similar a ESPN sobre el torneo en la televisión de acceso público y en la web. Luego, al final del torneo, publicaría el resultado en la web. De repente, los adolescentes se reunieron no solo en la biblioteca para el torneo, sino también en el sitio web para mostrar a sus amigos lo buenos que eran. Los juegos transformaron la biblioteca de un detractor neto de capital social a un sumador neto. Eli elevó las expectativas de los adolescentes de la biblioteca y la comunidad se juntó a su alrededor para apoyarla.
¿Por cierto, por qué jugar en la biblioteca? Porque, como le diría un gran bibliotecario, los juegos son fundamentales para la vida y para el aprendizaje de los adolescentes, y de casi todos los demás. Los niños aprenden a leer a través de juegos. Los adolescentes aprenden a resolver problemas a través de juegos. Los universitarios estudian para obtener puestos de trabajo en la industria del juego. Los adultos usan juegos para mantenerse mentalmente activos. Las comunidades de todo el país han adoptado el juego como una forma de socializar (¿Te suena el Apalabrados o alguna de estas aplicaciones de juegos basadas en el Scrabble?), relajarse y aprender. Las bibliotecas excelentes entienden esto; las malas piensan que es «Pizza, pizza, pizza, libro!».
Esta línea de reflexión proviene de un vídeo hilarante que un grupo de bibliotecarios realizaron juntos para que los estudiantes universitarios acudieran a la biblioteca (ILEADUProject 2018). Crearon el vídeo para dejar claro que el aprendizaje no se limita a los libros. Tener comida en la biblioteca, juegos, clubes de tejer o personas que fabrican piezas nuevas en un MakerBot no es un método para atraer al público y luego obligarles a sacar libros. Estas actividades son formas de facilitar el aprendizaje, no medios engañosos para atraer a las personas con el fin de que visiten la biblioteca.
Se debería esperar de una biblioteca excelente que busque formas innovadoras de apoyar el aprendizaje. Una biblioteca excelente debe provocar y promover la conversación. Los bibliotecarios deben esperar que participes en esas conversaciones. Deben esperar que preguntéis por qué algo es parte de una biblioteca, y debe esperar que se les ocurra algo más que «marketing» o «mantenerse al día con lo que otras bibliotecas están haciendo».
Para asegurar esto, las bibliotecas excelentes requieren financiación. No se puede pretender mantener la excelencia reduciendo plantilla y reemplazando bibliotecarios por administrativos. Sin embargo deberíamos esperar que una biblioteca excelente se gane esta financiación y justifique este coste. En medio de la Gran Depresión, por ejemplo, el presupuesto de la New York Public Library en realidad se incrementó. ¿Por qué? Porque la ciudad vio muy positivamente cómo la biblioteca atendía a una comunidad y le ofrecía servicios como la educación, la reinserción laboral y toda una serie de servicios sociales de gran valor social.
Plan de Acción para Malas Bibliotecas
Permíteme ser claro. Lo que hace mala a una biblioteca no son sus colecciones. Las malas bibliotecas pueden tener colecciones enormes o muy pequeñas. Las bibliotecas excelentes pueden tener colecciones extensas o pequeñas (o no). Sin embargo, las malas bibliotecas ven la colección como los materiales que ellos compran y prestan. Las bibliotecas excelentes ven a la comunidad en sí misma como la colección. Hay un fantástico valor en un montón de libros y artículos de revistas, pero ¿cuán rica, variada y potente es la propia comunidad?
La verdadera colección está en abuelos, maestros y estudiantes. En la esfera pública la colección comunitaria está formada por niños cuya imaginación no está comprometida por las realidades cotidianas del lugar de trabajo. También en las personas mayores. En el siglo pasado hemos visto pasar la esperanza de vida de un estadounidense de 47 a 77 años. Imagina ese vasto mar de experiencia y talento desenfrenado que no busca obtener ganancias sino dejar un legado.
En las escuelas la verdadera colección no está colocada en los estantes sino en la clase: el esfuerzo honesto del alumno, la sabiduría y la paciencia de los maestros. Una comunidad escolar, desde enfermeras y maestros de arte hasta atletas y entrenadores y administradores y padres, es una colección realmente rica.
En las universidades, donde la atención se centra en descubrir nuevos conocimientos y preparar a la próxima fuerza laboral, la colección abarca la institución. Allí el erudito está descubriendo los misterios del universo y el profesor está haciendo esos secretos accesibles a los estudiantes. La colección se extiende a exalumnos, financiadores y jardineros, todos luchando por llevar el conocimiento de la sociedad a nuevas y altas cotas.
¿Qué colección de libros o revistas en un entorno corporativo podría rivalizar con el conocimiento de ingenieros, abogados o médicos?
La comunidad es la verdadera colección y las malas bibliotecas deben emplear mucho menos tiempo en coleccionar libros y mucho más en establecer conexiones dentro de la comunidad. Una mala biblioteca trata de construir colecciones para la próxima generación; una gran biblioteca entiende que el valor que ofrece es la apreciación por la comunidad de ese patrimonio y aspira a legarlo. Las malas bibliotecas buscan crear conexiones entre elementos mientras que las bibliotecas excelentes crean vínculos entre personas.
No es la forma o el estado del edificio (o sala) lo que constituye una mala biblioteca. Hay una biblioteca fantástica en el corazón de la Embajada de los Estados Unidos en Roma, que es poco más que un conjunto de escritorios, que atiende a diplomáticos de toda Italia y del mundo. Sin embargo he estado en bibliotecas ubicadas en fabulosos edificios y donde la arquitectura misma rezumaba intelecto y una reverencia similar a la de un templo que estaban casi vacías porque la comunidad ni siquiera sabía de su existencia.
Una mala biblioteca utilizará el edificio como excusa. Se dará el caso de que el público/estudiantes/profesionales acudirán a la biblioteca porque tiene un mejor parking o un mayor cantidad de libros apilados. Y eso es verdad. Durante semanas, después de que se abra, el nuevo edificio estará lleno de curiosos. Sin embargo, en última instancia, son los servi135 cios, los profesionales y los copropietarios los que harán que las personas regresen. Se construye una nueva biblioteca cuando la antigua es demasiado pequeña para acomodar a la comunidad, no cuando es demasiado pequeña para acomodar las cosas.
Yo formaba parte de una junta de gobierno de una biblioteca pública. La biblioteca central se había trasladado hacía algunos años de un antiguo edificio en Carnegie a uno nuevo situado en un centro comercial del centro de la ciudad. Fue parte de un plan estratégico puesto en marcha por el condado para intentar que los miembros de la comunidad regresaran al centro de la ciudad. En la época en la que me uní a la junta directiva, hará más o menos diez años, el centro comercial estaba en muy mal estado y el número de visitas a la biblioteca había disminuido mucho. El director en ese momento, que había llegado mucho después de la mudanza, reclamaba la falta de espacio para estacionar a pesar de que el parking que había debajo del centro comercial tenía más espacio que el que había en el antiguo edificio de Carnegie. El director explicó también que la caída en el uso de la biblioteca se debía a que no había acceso directo desde la calle; la gente tenía que entrar al centro comercial y subir en ascensor para encontrar la biblioteca.
El ejecutivo adjunto del condado, que había sido fundamental para mover la biblioteca, cansado tras escuchar de sobra las diferentes opiniones, en la siguiente reunión de la junta trajo gráficos del tamaño de un póster que mostraban un aumento en el uso de la biblioteca después de la mudanza. Luego mostró cómo una recesión había sido la razón de la disminución inicial en el uso de los servicios bibliotecarios y del presupuesto. Dejó claro que una vez que la economía había mejorado, y tras la llegada del nuevo director, no había habido una recuperación de las visitas a la biblioteca. Fue un recordatorio bastante sorprendente de que esperar más de una biblioteca incluye también suponer un mejor uso de los datos y no recurrir a excusas pasadas para justificar políticas equivocadas.
Todo esto está muy bien, pero ¿cómo cambiar las cosas? Primero, hay que darse cuenta de que la gente ama las bibliotecas, incluso las malas. Para algunos miembros de la comunidad la idea de que hayan bibliotecas «malas» es una especie de ultraje. Por todos lados las bibliotecas son amadas hasta la muerte. La gente cree en las bibliotecas pero no las usa. O las usan pero no las impulsan a ser mejores ni a justificar su trabajo. Una gran biblioteca pública urbana con la que trabajé tenía más de 20.000 actividades programadas al año. Estas incluían horas de cuentos para niños y ciclos de conferencias con autores de fama mundial. ¿Por qué 20.000? ¿Habrían tenido 10.000 el mismo impacto? ¿Cuántas personas se beneficiaron de estas actividades programadas? ¿Cómo lo saben? ¿Qué es lo que mantuvo a estas actividades unidades mediante una especie de eje temático? o ¿Qué voluntad los vinculó a la misión de la biblioteca?
Como miembro de la comunidad debes, en palabras de San Pablo, «probar todo; retener lo que es bueno». Cuestionar algo no significa asumir que algo está mal sino verificar su estado. Nos horrorizaríamos si al ir a una doctora porque tenemos gripe utilizara sanguijuelas para hacernos una sangría. Las herramientas cambian, los métodos cambian y, sin embargo, la profesión, la misión y los valores perduran. Preguntar por qué una biblioteca ofrece servicios de referencia, o por qué debe aumentarse su presupuesto en las adquisiciones que forman la colección, o preguntarnos sobre el impacto de una hora de cuentacuentos, no está fuera de los objetivos de mejora de una biblioteca. Es más, las grandes bibliotecas agradecen los cuestionarios sobre sus actividades porque son una oportunidad de mostrar el valor de las actividades que ofrecen.
Así que aquí teneis vuestro plan de juego para darle la vuelta a una mala biblioteca.
Edúcate tú mismo
Este libro es corto. Fue escrito para gente ocupada. He intentado ofrecer más información sobre los ejemplos e ideas que se presentan aquí. Sigamos. Busca excelentes bibliotecas no para copiar sino para inspirarte. Existen excelentes bibliotecas y bibliotecarios y lo mejor de ellos es que, como consecuencia de mantener una conversación constante y sostenida con sus comunidades, gran parte de su trabajo es fácilmente visible y está bien documentado.
Jugar
Como he dicho, cada comunidad es única, y una biblioteca excelente no solo copia el servicio de otra biblioteca y la pone en marcha sin considerar las condiciones locales. También hay que darse cuenta de cómo funcionan las bibliotecas excelentes. El personal tiene tiempo para experimentar y probar nuevas ideas. Algunas bibliotecas tienen «días de navegación». Cuando el personal se reúne navega por la web y destaca herramientas y enlaces nuevos para que otros los prueben. Se debería esperar que los bibliotecarios probasen el último servicio web aunque solo sea para echarle un vistazo. Las buenas bibliotecas también hacen esto pero las bibliotecas excelentes invitan al público a unirse.
La biblioteca DOK en Delft, Países Bajos, es mundialmente famosa por ser una de las bibliotecas más innovadoras del mundo, si no la que más. Sus bibliotecarios utilizan regularmente el espacio para organizar exposiciones de arte y zoológicos tecnológicos e interactivos de mascotas. Otras bibliotecas se asocian con minoristas de productos electrónicos, como por ejemplo Best Buy, para traer los mejores y más recientes juguetes y así permitir a los bibliotecarios y a los miembros de la comunidad que los prueben.
La Biblioteca de la Universidad de Syracuse organizó un ciclo de eventos sobre educación donde, por un día, profesores, estudiantes y bibliotecarios vinieron a evaluar nuevos métodos de enseñanza y a probar nuevas herramientas educativas. No fue solo una secuencia de conferencias y charlas de una hora de duración. Al contrario, la facultad y el personal formaron grupos pequeños donde probaron las técnicas y compartieron notas. Los bibliotecarios excelentes no tienen miedo de mostrar que también están aprendiendo; no tienen miedo de aprender de los demás, incluso si de quien aprenden es de un niño de nueve años. Y aquí hay que poner de relieve un punto esencial: las bibliotecas excelentes surgen de bibliotecarios excelentes.
Los bibliotecarios excelentes experimentan con nuevos servicios y no tienen miedo a cometer fallos rápidamente. Hay una diferencia entre un fallo y un error. Un error es cuando haces algo mal y no aprendes de él (así que lo repites a menudo). Un fallo es algo que intentas hacer pero que sabes que está un poco más allá de tus posibilidades y que la próxima vez descubrirás cómo hacerlo mejor. Si los bibliotecarios no prueban cosas nuevas y superan los límites, o tienen miedo de intentarlo porque pueden fallar, significa que tienen miedo de aprender (o, lo que es peor, son víctimas de una mala gestión que solo recompense el éxito y no el aprendizaje).
Si cada cosa nueva que hace una biblioteca, sin importar cuán grande (comenzar un programa de juegos) o pequeña (aceptar alimentos enlatados en lugar de poner multas) sea, ocurre solo después de la formación de un comité y un proceso de planificación de tres meses, entonces se mata la innovación en tu biblioteca y no se intentará aprender y experimentar.
Puntos de interés
Dicho todo esto, hay un momento en que el juego debe terminar y los experimentos deben convertirse en servicios de confianza. Esto re138 quiere saber qué impacto o resultados se desea que tenga dicho servicio. Estos impactos son acuerdos entre la biblioteca y la comunidad. ¿Un servicio necesita un cierto número de usos para ser justificado? ¿Es más importante construir la reputación de la biblioteca externamente para un servicio concreto? Ser exigente en el juego permite conseguir puntos de interés realistas y auténticos. Estos puntos de interés deben tener sentido para la comunidad y también deben estar disponibles para ser revisados por ésta.
Tened en cuenta, sin embargo, que un punto de interés no equivale a hacer números y estadísticas. Los puntos de interés deben ser negociados y significativos. Los bibliotecarios y los miembros de la comunidad deben fijar cuáles son los resultados deseados a los que quieren llegar. Al mismo tiempo tendrán que buscar un punto de vista común para determinar qué evidencia justificará el resultado perseguido. Puede ser un número (personas que van a la biblioteca). También pueden ser las historias recopiladas por la comunidad, o conseguir el consenso en grupos concretos, o un producto surgido de la observación de las interacciones que se producen en las bibliotecas y otros espacios comunitarios. La conclusión aquí es que ya no hay números estándar que describen una biblioteca excelente. Las visitas a la biblioteca pueden no significar nada si el impacto buscado es el de conseguir el mejorar el aprendizaje en los propios hogares de las personas. La circulación de ítems puede no significar nada cuando las bibliotecas proporcionan acceso en su sede a impresoras 3D, instrumentos musicales o máquinas de coser. Las bibliotecas excelentes y las comunidades excelentes buscan impacto, no números.
Confía en tu experiencia (pero sé abierto)
No deberías tener que convertirte en bibliotecario para comprender el valor que proporciona una biblioteca. Espera que tus bibliotecarios cubran la brecha entre tu mundo y el suyo. Hay un viejo dicho que utilizo mucho y que dice: «Los técnicos nunca te dicen que no; en lugar de eso te lanzan una cháchara tecnológica hasta que finalmente te vas». («Bueno, cargaría ese software en tu aparato pero luego tendría que hacer una excepción al firewall para permitir que la conexión https o el túnel a través de la VPN verifiquen la firma del código... »). Los bibliotecarios pueden coincidir con la gente de TI, acrónimo por acrónimo («Bueno, podría corregir la ortografía de tu apellido en el registro MARC, pero luego tendría que propagarlo a través de todo nuestro módulo de catalogación del ILS, y enviarlo a OCLC para que coincida con la lista de autoridades mantenida por la LC…»).
Con esta técnica he visto a bibliotecarios resistentes a los cambios bloquear completamente a un miembro muy inteligente de la junta directiva. El miembro quería saber por qué los libros de cocina estaban en el mismo lugar que los libros de negocios. No solo es chocante sino que es francamente molesto estar en medio de una consulta sobre planes de negocios e impuestos con un bibliotecario y ser interrumpido por alguien que busca una receta de pastel de limón. La respuesta que obtuvo fue: «Están juntos en el sistema decimal de Dewey», lo cual era cierto en el momento en que se pusieron los libros en los estantes. ¿Por qué? Porque Dewey veía la economía doméstica y la cocina (su término para cocinar) como el equivalente femenino de los negocios... ¿Mencioné acaso que Dewey era un misógino?
Así que caso cerrado, ¿verdad? Bueno, en realidad, no. Aunque los números de Dewey van juntos no hay nada que diga que los libros tienen que hacerlo. Puedes poner los libros de cocina donde te plazca siempre que la gente pueda encontrarlos. Incluso Dewey habría dicho esto.
Tú eres el experto en las necesidades de tu comunidad y tienes experiencia en trabajar con ella. Confía en eso. Si algo no parece tener sentido, pregunta. Si recibes una respuesta que no tiene sentido, pregunta de nuevo (una y otra vez). Las bibliotecas están ahí para hacerte más inteligente, así que cuando te hacen sentir tonto, algo va mal.
Ahora, al igual que el valor del juego debe combinarse con el rigor de los puntos de interés, también tu visión personal debe estar abierta a las opiniones de otros. Como he dicho, las comunidades son lugares ricos y multifacéticos. Muchas veces hay conflictos entre lo que un grupo quiere y otro grupo necesita. Una buena biblioteca ayuda a mediar entre estas diferencias y encontrar un terreno común. Toma el servicio Freegal que mencioné anteriormente (descarga de archivos MP3 para uso personal a cargo del contribuyente). Conozco muchas bibliotecas geniales que ofrecen el servicio. Lo ofrecen a pesar de que no creen que sea el mejor valor para la comunidad. Ofrecen el servicio porque la comunidad tomó una decisión informada y sienten que, si bien el beneficio puede ser limitado cuando consideramos a la comunidad como un todo, el valor que recibe una representación más pequeña de la comunidad se traduce en más recursos y más apoyo para otros servicios de biblioteca.
Visitar
Todavía tengo que encontrar un gran bibliotecario al que no le guste presumir un poco. Ellos han nacido maestros, y su ética de servicio significa que, si ellos pueden compartir algo para ayudarte, lo harán. Tómate tiempo para viajar y ver otras bibliotecas. Obtén ideas, mira qué funciona, habla con los bibliotecarios y la comunidad en la biblioteca. Pero asegúrate de hablar con los bibliotecarios. Lo que deseas obtener de la visita no es solo una idea de la arquitectura y cuán ocupada está la biblioteca, sino las decisiones y el proceso que llevan a esa situación.
Por ejemplo, hay algo llamado referencia virtual en las bibliotecas. Por la web, puedes hacer preguntas a los bibliotecarios, y esos bibliotecarios, ya sea en tiempo real o por correo electrónico, te ayudarán a encontrar la respuesta. Hace varios años era algo nuevo en el mundo de las bibliotecas por lo que hubo multitud de conferencias y cierta presión para poner en marcha el servicio.
En una de esas conferencias hablé con una bibliotecaria y le pregunté qué hacía su biblioteca en relación a la referencia virtual. Algo tímidamente, ella dijo que su biblioteca no hacía referencia virtual. Le pedí que me describiera su biblioteca. «Es un pequeño colegio donde únicamente hay mujeres, en el Nordeste. Es el tipo de lugar donde a las nueve de la noche las estudiantes en pijama caminan los seis metros que hay desde sus dormitorios hasta la biblioteca para estudiar».
Le dije, «no ofrezcas nunca referencia virtual». En la época, la sabiduría común dictaba que se tenía que ofrecer referencia virtual. Aquí la bibliotecaria vio más allá de la presión de su pares, la necesidad de su comunidad.
Sé que puedo estar exigiendo mucho de ti al pedirte estudiar las bibliotecas. Bueno, si has llegado tan lejos en esta libro, probablemente ya estés dispuesto a hacerlo, pero, aun así, ¿por qué molestarse en salir y ver otras bibliotecas? Porque parte de lo que nos hace ser seres humanos es que somos muy malos para describir lo que queremos sin tener referencias de algo que ya conozcamos. Así es como construimos conocimiento. Creamos nuevos descubrimientos sobre lo que ya sabemos. Cuanto más rico es ese fundamento, más rico es el conocimiento.
Cindy Granell, una bibliotecaria de escuela primaria, me lo explicó de manera bastante elocuente cuando me contó lo que su consejo de educación sabía acerca de las bibliotecas de las escuelas primarias. Esto es lo que ella me dijo. La edad promedio de los miembros de la junta escolar en los Estados Unidos es de 40 a 59 años. Observa a esos miembros de la junta escolar de 40 años de edad. Haz un poco de matemáticas y te darás cuenta de que la última vez que usaron una biblioteca de escuela primaria fue en la década de 1980... antes de la web y antes de que la mayoría de las personas tuvieran computadoras personales (y cuando el costo promedio de una PC se acercaba a los 4.000 dólares). En aquel entonces, las bibliotecas escolares eran lugares donde los libros eran la herramienta principal con la que tenían que trabajar los bibliotecarios. Hoy en día, el currículo de la biblioteca escolar incluye el ciberacoso, la búsqueda de información fiable, cómo buscar en las bases de datos y las habilidades de investigación, entre otras cosas. En la era del iPad, cuando cada televisor nuevo viene con una aplicación de Facebook, estos bibliotecarios tienen 18 horas al año (30 minutos una vez por semana) para ayudar a los niños a convertirse en buenos lectores y participantes efectivos en la infraestructura de conocimiento. Si estos miembros de la junta nunca pisaran la biblioteca, ¿cómo lo sabrían?
Pero este tampoco es solo un problema escolar. Estudio tras estudio se demuestra que la principal influencia para que los estudiantes universitarios utilicen la tecnología y los recursos de la información es la de su mentor o asesor principal. Eso significa que la mayoría de los estudiantes universitarios están al menos una generación por detrás de la práctica actual. Sin salir activamente y ver lo que está disponible hoy, ¿cómo podrían saber los nuevos estudiantes cuanto mejor podría ser su situación?
Crear foros
Una de las cosas más divertidas (de una manera triste) que he visto en una biblioteca se produjo cuando los estudiantes protestaron contra el plan de almacenamiento externalizado que la Universidad de Syracuse había propuesto. Los estudiantes graduados se congregaron en el primer piso de la biblioteca listos para repartir furiosas misivas sobre la biblioteca... excepto que no trajeron suficientes copias. Así que los bibliotecarios les ayudaron a hacer las copias. Los estudiantes buscaron firmas para una petición. Los bibliotecarios les sugirieron que también podían hacer la petición en línea y les mostraron a los estudiantes cómo. Cuando los manifestantes tuvieron hambre, los bibliotecarios les indicaron la cafetería de la biblioteca.
Ahora bien, esto no significaba que los bibliotecarios se hubieran unido a la protesta; ellos discrepaban totalmente de la misma. Pero los bibliotecarios sabían que su misión no era cerrar el diálogo, sino propiciarlo... y así lo hicieron. Para estar seguros, también presentaron su caso a los manifestantes (que el espacio común al que se oponían era el mismo espacio que utilizaban para protestar). Pero dieron la bienvenida al diálogo, fueron profesionales que hicieron bien su trabajo.
¿Cómo interactúas con tu biblioteca? ¿La biblioteca tiene un buzón de sugerencias? ¿Qué pasa con las cartas? ¿Quién las lee? ¿Solo los bibliotecarios? ¿La biblioteca tiene grupos de discusión? ¿Tienen reuniones abiertas de la junta directiva para conocer los hechos antes de que se produzcan? ¿La biblioteca tiene una serie de consejos asesores? Siempre me sorprende que los bibliotecarios públicos se pregunten por qué los adolescentes no acuden a la biblioteca cuando la biblioteca nunca ha sentido la necesidad de incluir a un adolescente en la junta directiva, o al menos en un comité de servicios para adolescentes. ¿Tiene su biblioteca una serie de reuniones a la hora del almuerzo donde los bibliotecarios y la comunidad puedan reunirse para escuchar a los oradores (en persona o en línea) y luego hablar sobre ello? ¿Cuántas veces te has sentado con un bibliotecario en tu oficina?
Pide ver el «plan de comunicación» de tu biblioteca. Probablemente te dirán que no saben qué es eso porque acabo de inventarme la frase. Pero será un gran punto de partida para hablar sobre cómo la biblioteca habla de manera formal, regular y evaluable con la comunidad. Este no es un plan de mercadotecnia que permita a la comunidad saber en qué consiste la biblioteca. Debes esperar que los bibliotecarios tengan una lista de aliados en la divulgación (departamentos académicos, la Cámara de Comercio, etc.). Debería haber un cuadrante de control para verificar el contacto con estos socios.
Un excelente ejemplo de este tipo de comunicaciones planificadas fue el que dio el director de una biblioteca académica. Visitaba cada una de las facultades y escuelas de la universidad cada año en el momento de la elaboración del presupuesto. Él llevaba consigo sus objetivos presupuestarios y una lista de revistas y bases de datos, con el coste asociado, que la biblioteca había comprado cada año. Luego repasó la lista con el departamento de la facultad y preguntó qué debía conservar y qué debía eliminar. Los colegas se sintieron como si ellos formaran parte del proceso y vieron el valor directo de la biblioteca.
Compara esto con otra universidad en la que trabajé como consultor. La biblioteca había formado un grupo asesor de profesores de las diferentes facultades y escuelas. El sociólogo del grupo comenzó a decir que era injusto que la biblioteca estuviera gastando tanto dinero en ciencias físicas y no lo suficiente en ciencias sociales. El físico del grupo rápidamente dijo que se había sorprendido al escuchar esto ya que siempre pensó que la biblioteca estaba ignorando las ciencias exactas en detrimento de las ciencias sociales. Esta biblioteca, al no incluir a la comunidad en la toma de decisiones, no solo había enfrentado a todos, sino que había logrado que todos se sintieran menospreciados. La copropiedad exige transparencia en la toma de decisiones y poder influir en ellas. Todo esto se basa en tener un sencillo foro continuado que fomente el intercambio de opiniones para el establecimiento de los objetivos de la biblioteca.
Mapea la conversación
La forma más efectiva de ver la relación con la comunidad no es a través de una lista de servicios o de una lista de colecciones. No se ve en una serie de estadísticas o en los planes estratégicos. Es en las conversaciones donde la biblioteca hace sus elecciones de participación y apoyo.
Debes esperar que tu biblioteca trabaje con la comunidad para identificar una lista de partes interesadas o subcomunidades clave a las que la biblioteca puede o debe ayudar. En una universidad, éstas podrían ser la facultad, los estudiantes, la administración y el personal. En una escuela podrían ser los profesores, los estudiantes y la administración. Se puede ser más específico. Por ejemplo, en mi trabajo con un bufete de abogados identificamos a los abogados como grupo principal, pero fue útil dividir a este grupo entre civilistas y penalistas, y más aún en abogados especialistas en medio ambiente, derechos civiles, impuestos, etc. El nivel de precisión puede cambiar a medida que aumenta el compromiso con estos grupos.
Una vez hayas identificado estos grupos clave necesitas identificar las conversaciones/problemas/aspiraciones dentro de los mismos. Así, la universidad discute sobre el desarrollo del currículum; la población latina sobre el desarrollo económico, etc. A continuación mapea cualquier patrón en estas conversaciones. Por ejemplo, los administradores en un distrito escolar tienen un calendario predeterminado para concretar un presupuesto destinado a foros y encuentros exigidos por el Estado. Trabaja con un grupo que represente a la comunidad y a la biblioteca, prioriza estas conversaciones. ¿A cuáles puede ayudar más la biblioteca? ¿De cuáles debería ser parte la biblioteca?
Por último, diseña los servicios ofrecidos por la biblioteca y los bibliotecarios. Intenta conectar los servicios con las conversaciones. ¿Están estos servicios conectados? ¿Han quedado sin servicios alguna parte de las conversaciones que eran importantes? ¿Por qué? Esta es una forma de integrar el servicio de la biblioteca en la comunidad, y no limitarse a identificar qué hace bien la biblioteca (o al menos lo que ya hace), y aprovecharlo al máximo. Recuerda, la misión de la biblioteca es mejorar la sociedad, no maximizar el uso de los servicios que ya ofrece. Las bibliotecas facilitan la creación de conocimiento; el valor no lo extraen de las colecciones.
Plan de Acción para buenas bibliotecas
¿Y qué hay de esas bibliotecas que caen en el medio? La diferencia entre una buena biblioteca y una gran biblioteca puede ser sutil. Hay algunas bibliotecas muy buenas ahí fuera. Estas bibliotecas están dedicadas a hacerte feliz y satisfacer tus necesidades. Tienen lo último en materiales (libros, DVD, artículos de revistas, etc.). Sus sitios web están bien organizados y son funcionales. Ellas valoran el servicio al cliente y te dan lo que necesitas. Tienden a recopilar una gran cantidad de datos sobre la comunidad y tienen un marketing activo. Muchas comunidades sienten que estas bibliotecas están cumpliendo sus expectativas.
Sin embargo, si deseas ver la diferencia entre una buena biblioteca y una excelente, intenta visitar una librería Borders o una tienda de vídeos Blockbuster. No puedes. Ya no existen. Y te enteraste de cuándo se cerraron cuando viste los anuncios con los saldos y los grandes descuentos para deshacerse del material. ¿Pero qué señales ves cuando intentan cerrar una excelente biblioteca? Señales de protesta. Ves líneas de piquetes. Ves sesiones airadas en las sesiones del ayuntamiento. ¿Por qué? Bueno, eso nos lleva de vuelta al primer capítulo. El porqué reside en que la biblioteca es parte de la comunidad. No es un conjunto de cómodas sillas y una excelente colección. Es un símbolo, un amigo y un maestro.
Pero seamos honestos. Algunas bibliotecas cierran con solo un susurro. Los presupuestos de las bibliotecas académicas se reducen y las empresas cierran sus bibliotecas. Cierran bibliotecas malas, sí, pero también cierran bibliotecas buenas. La diferencia entre lo bueno y lo excelente se reduce a esto: una biblioteca que busca servir a su comunidad es buena, y una biblioteca que busca inspirar a su comunidad para que sea mejor cada día es excelente. Puedes amar una buena biblioteca pero necesitas una biblioteca excelente para vivir.
Cuando limitas las expectativas de una biblioteca a ser un proveedor para el consumo, la biblioteca compite directamente con empresas como Amazon y Google. Pero si esperas más, si esperas que tu biblioteca te defienda ante la compleja infraestructura del conocimiento, si esperas que tu biblioteca sea un centro de aprendizaje e innovación, si esperas que tu biblioteca te ayude a crear conocimiento y no simplemente a acceder fácilmente al trabajo de otros, si esperas que tus bibliotecarios estén personalmente preocupados por tu éxito, si esperas que la biblioteca sea un tercer lugar que amalgame a una comunidad, si esperas que tu biblioteca te inspire, te rete, te provoque, pero siempre para respetarte sin que importe tu poder adquisitivo, entonces tú esperas una biblioteca excelente. Te mereces una biblioteca excelente. ¡Sal a buscarla!
